Kapcsolatfelvétel, kapcsolattartás, tájékoztatás

Kapcsolatfelvétel időpontja, módja

  • Munkatársaink és a Bank által megbízott partnereink (a továbbiakban e pontban együttesen: Bank) ügyfeleinkkel telefonon és személyesen is kizárólag hétköznap reggel 8 és este 20 óra között, valamint szombaton reggel 8 és 12 óra között vehetik fel a kapcsolatot. Munkaszüneti napokon kapcsolatfelvételre nem kerül sor.
  • Ügyfeleink személyesen a Bankunkhoz bejelentett állandó lakóhelyükön, tartózkodási helyükön kereshetőek fel. Személyes kapcsolat felvehető a bankfiókjainkban és a Bank központjában is.

Kapcsolatfelvétel gyakorisága

  • Szerződésenként heti három alkalomnál többször nem létesíthető kapcsolat ügyfeleinkkel, illetve más kötelezettekkel ideértve a telefonos, e-mailes, személyes megkereséseket, valamint a rövid szöveges üzeneteket (SMS-t) is. Ezek az alkalmak csak a sikeres kapcsolatfelvételre vonatkoznak. Így nem minősül kapcsolatfelvételnek, például, ha a kollégáink vagy a megbízottunk nem tudja ügyfelünket beazonosítani egy telefonbeszélgetés alkalmával, vagy a kiküldött postai levél, SMS, e-mail sikertelen kézbesítési visszajelzéssel érkezik vissza a Bankhoz.
  • A kapcsolatfelvétel helyére, idejére és gyakoriságára vonatkozó rendelkezésektől csak az ügyfél kifejezett kérése alapján lehet eltérni. Erre irányuló kérelmét hangfelvétellel kell rögzíteni vagy írásban kell azt eljuttatni a Bankhoz.
  • Az együttműködő ügyfelek kapcsolatfelvétel helyére és idejére irányuló méltányolható kéréseit – ha az nem hátráltatja a követelések behajtását – Bankunk figyelembe veszi.

Kapcsolatfelvétel további részletei

  • Kapcsolatfelvételkor a Bank, valamint megbízottunk minden esetben azonosítja magát.
  • Ügyfeleinket követeléskezelési célú telefonhívásaink során kapcsolatfelvételkor két személyes adat elkérésével kell beazonosítanunk, bizonytalanság esetén kollégáink a beazonosítás céljából jogosultak több személyes adatot is elkérni.
  • Telefonbeszélgetésről hangfelvétel készül, mely utólagosan visszahallgatható a telefonszám és a beszélgetés pontos időpontjának (év.hó.nap.óra.perc) ismeretében.
  • Személyes felkeresés alkalmával az eljáró kollégák, illetve megbízottak kötelesek bemutatni az ügyfeleknek a képviseleti jogosultságukat alátámasztó dokumentumot (meghatalmazást).
  • A kapcsolatfelvétel során illetéktelen harmadik személyeknek nem adható tájékoztatás a követeléskezelésről, ideértve különösen a banktitoknak, személyes adatoknak minősülő információkat. A kapcsolattartás során a követeléskezelési folyamatban részt vevő ügyintézők tartózkodnak az agresszív, zaklató, félrevezető magatartástól, valamint a fenyegető, félelemkeltő, sértő szóhasználattól. Tartózkodnak továbbá minden olyan tevékenységtől, amellyel az ügyfeleink jogai és kötelezettségei tekintetében tudatosan megtévesztenék, illetve ezekre vonatkozóan hamis tájékoztatást nyújtanának a követelés behajtása érdekében.
  • A Bank nem fenyegeti ügyfeleit jogalap nélkül büntető jogi következményekkel vagy jogellenes cselekményekkel. Nem kelt olyan benyomást, amelyből ügyfeleink arra következtethetnek, hogy az eljáró kolléga, megbízott hatósági kényszerintézkedést foganatosítana, vagy hatósági személyként járna el.
  • A Bank a kommunikációja során közérthetően fogalmaz és kerül a jogi szakkifejezések használatát vagy azokat megfelelő magyarázattal látják el.
  • A Bank nem adhat olyan tájékoztatást, amely alkalmas ügyfeleink megtévesztésére jogi helyzetüket, illetve a jogkövetkezményeket illetően. Továbbá nem kelthet olyan látszatot, miszerint bizonyos, hátrányos jogkövetkezmények már bekövetkeztek.
  • Írásbeli kérelmére Bankunk tájékoztatást ad a követeléskezelési folyamat állásáról, a lehetséges követeléskezelési lépésekről, azok várható időzítéséről, a követelés aktuális összegéről, a kezdeményezhető jogi eljárásokról, a követeléskezelés alatt teljesített befizetéseiről, azok időpontjáról, összegéről és elszámolásának jogcíméről.
  • A Bank a felmondás után a teljes tartozás rendezését követő 30 napon belül ennek megtörténtéről tájékoztatást küld.
  • Ha a követelésre érkező teljesítésekből a követeléskezelési eljárás lezárását követően maradványösszeg illetné meg, de Bankkal szemben egyéb jogviszonyból eredő tartozása is áll fenn, Bank jogosult a fennálló követelésébe a maradványösszeget beszámítani, amelyről tájékoztató levél vagy számlakivonat útján értesíti az ügyfeleket. Ha Bank nem rendelkezik ügyfelével szemben egyéb követeléssel, akkor a maradványösszeget Banknál vezetett számláján 15 napon belül jóváírjuk, vagy számla hiányában felhívjuk a jóváírható számlaszám bejelentésére.
  • A felmondást követően évente rendszeres tájékoztatást küldünk ügyfeleinknek a tartozás összegéről, tájékoztatóink és hirdetményeink elérhetőségéről, a nemteljesítés következményeiről, a megállapodás lehetőségéről.