Panaszkezelés
Hasznos információk
Kivizsgálás lépései
Mi történik a panaszommal benyújtást követően?
Hangsúlyt helyezünk problémájának megértésére és feltárására. Célunk, hogy megkülönböztetés nélkül, az előírt jogszabályok alkalmazásával gyors és hatékony eljárás keretében szolgáljuk ki minden ügyfelünket.
Panasz benyújtása
![](https://cdn0.erstegroup.com/content/dam/hu/ebh/www_erstebank_hu/panaszkezeles/panaszkezeles-icon-03.png)
Ha panaszát személyes vagy telefonos ügyfélszolgálatunk nem tudta helyben megoldani, vagy írásos formában juttatta el hozzánk, Központi Ügyfélszolgálatunk egyedi iktatószámon rögzíti.
Kivizsgálás
![](https://cdn0.erstegroup.com/content/dam/hu/ebh/www_erstebank_hu/panaszkezeles/panaszkezeles-icon-02.png)
A kivizsgálás az adatok összegyűjtésével és elemzésével kezdődik, amely során hiánypótlást is kérhetünk. Ha minden adat rendelkezésre áll szakértőink megvizsgálják az esetet, szükség esetén intézkednek a helyreállításról.
Megválaszolás
![](https://cdn0.erstegroup.com/content/dam/hu/ebh/www_erstebank_hu/panaszkezeles/panaszkezeles-icon-01.png)
Célunk, hogy gyors és hatékony eljárás keretében szolgáljuk ki minden ügyfelünket. Panaszára indoklással ellátott válaszunkat, írásban küldjük meg a törvényben meghatározott határidőn belül.
Ha a kivizsgáláshoz szükséges dokumentum és információ hiánytalanul rendelkezésünkre áll, akkor a panaszok megválaszolására normál esetben 30 naptári napunk van kivéve:
- Pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panaszok – 15 munkanap*
- Kártya reklamációk, melyekhez harmadik fél közreműködése szükséges – akár 150 naptári nap is lehet**
Függetlenül attól, hogy a kivizsgálás során a megadott panaszát jogosnak, jogtalannak, vagy a tevékenységünkhöz nem kapcsolódónak ítélnénk, válaszunkban tájékoztatjuk a kivizsgálás eredményéről, a megállapításokról és azok indokairól, a szükséges intézkedések megtételéről, továbbá jogorvoslati és békéltetési lehetőségeiről. A panaszának kivizsgálása térítésmentes, külön díjat nem számolunk fel!
*Ha a panasz minden eleme a rajtunk kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, megírjuk önnek a késedelem okát és a végső válasz határidejét. A végső válasz küldésének határideje nem lehet későbbi, mint a panaszbenyújtást követő 35. munkanap.
** Hosszabb időt (150 naptári nap) vehet igénybe azoknak a panaszoknak a megválaszolása, melyek kivizsgálásához harmadik fél közreműködése is szükséges (kártyaelfogadóhely, kártyatársaság, másik bank), amelyekre nemzetközi kártyatársasági szabályok vonatkoznak. Erről a törvényi határidőn belül tájékoztatjuk Önt.