Panaszkezelés

Kedves Ügyfelünk!

Az Erste Bank Hungary Zrt. alapvető célkitűzése, hogy termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, munkatársaink által nyújtott kiszolgálással, ügyfeleink minden tekintetben elégedettek legyenek. Sajnos minden igyekezetünk ellenére is adódhatnak olyan helyzetek, amelyek veszélyeztetik említett célunkat. Ügyfeleink észrevételei nagyon fontosak számunkra, függetlenül attól, hogy jók vagy kevésbé kedvezők Bankunkra nézve. Tisztában vagyunk azzal, hogy a legkisebb hiba is komoly kellemetlenséget jelenthet ügyfeleinknek. Kérjük, ossza meg velünk tapasztalatait, támogatva munkánkat, amellyel tovább emelhetjük szolgáltatásaink színvonalát.

Engedje meg, hogy röviden ismertessük Önnel, miként tudja panaszát eljuttatni hozzánk.

Mely esetekben lehetséges panaszt megadni?

Kérjük, minden olyan esetben jelezze felénk észrevételét, amikor úgy gondolja, hogy a Bank hibázott az Önnel történő együttműködés során.

A minőség iránti elkötelezettségünk elvei alapján panasznak tekinthetőek:

  • termékeinkkel, szolgáltatásainkkal kapcsolatos kellemetlenségek,
  • dolgozóink viselkedésére, az ügyintézés hangnemére adott észrevételek,
  • minden olyan esemény jelentése, amelyben felmerül, hogy a Bank nem tett eleget szerződéses-, illetve jogszabályi kötelezettségének.

    Nem tekinthetőek panasznak:
    • általános kérdések termékeinkkel, szolgáltatásainkkal kapcsolatban,
    • adatváltozások bejelentése, méltányossági és egyéb kérelmek.

    Amennyiben bankkártyához kapcsolódóan jogosulatlan tranzakciót észlel, haladéktalanul intézkedjen a tranzakciók ellenőrzéséről, szükség esetben a bankkártya letiltásáról. A bankkártya letiltását leggyorsabban az erre kialakított telefonvonalunkon teheti meg: + 36 1 302 5885. Ha a számlatörténetében jogosulatlan tranzakció került lekönyvelésre, mielőbb nyújtsa be reklamációját, pontosan részletezve a történteket, ha lehetséges, a bizonylatokat is csatolja a reklamációs adatlaphoz. A kitöltött és aláírt reklamációs adatlapot, mellékelve a szükséges bizonylatok másolatát beküldheti postai úton a bank Központi Ügyfélszolgálati címére, illetve scannelve a bank központi email címre.

    Mit kell tartalmaznia egy panaszbejelentésnek?

    Annak érdekében, hogy bejelentésének kivizsgálása a lehető legrövidebb idő alatt, és teljes körűen megtörténhessen, kérjük, segítse munkánkat azáltal, hogy minden, a panasz kivizsgálás szempontjából lényeges információt megoszt velünk.

     

     

  • Minden esetben adja meg adatait és elérhetőségeit: név, cím és telefonszám. Ezzel gyorsítva az Ön beazonosítását, illetve lehetőséget biztosítva, hogy egy esetleges egyeztetés végett munkatársaink fel tudják Önnel venni a kapcsolatot.
  • Amennyiben rendelkezésére áll, megkeresésében tüntesse fel a kivizsgáláshoz szükséges banki azonosítóit (ügyfélszám, számlaszám, hitel referencia szám).
  • Kérjük, törekedjen a részletes ismertetésére. Például, ha bankfiókban történt ügyintézés során érte Önt kellemetlenség, megkeresésében mindenképpen tüntesse fel, hogy mely bankfiókunkban és pontosan mikor történt az eset.
  •  

     

    A kivizsgálás során munkatársainknak továbbá adott esetben szüksége van:

    • visszaéléssel kapcsolatos bejelentés esetén a rendőrségi feljelentés másolatára,
    • sikertelen vagy többszörösen terhelt tranzakció esetén a kereskedő vagy a bankjegykiadó automata által kiadott bizonylatok másolatára,
    • a bank által küldött értesítéssel kapcsolatos bejelentés esetén a panaszban hivatkozott levél másolatára,
    • kártérítési igény esetén a kár keletkezésének, összegének igazolásául szolgáló dokumentumokra,
    • megbízott jogi képviselő által történő megkeresés esetén, kérjük, az ügyfél által adott meghatalmazást is csatolni szíveskedjék.

    Kérjük, még panaszbejelentés esetén se adja ki bankügyeihez tartozó titkos kódjait, mint például Bankkártya PIN kód, TeleBank PIN kód, NetBank belépési jelszó stb.!

    Bankunk adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. Adatkezelési tájékoztatónkat innen tudja elérni.

    Hogyan tudja eljuttatni panaszát hozzánk?

    Javasoljuk, hogy bejelentését személyesen tegye meg, mivel lehetséges, hogy Bankfiókban vagy TeleBankban dolgozó kollégáink a probléma bejelentését követően azonnal a segítségére tudnak lenni. Ha pedig nem sikerül megoldani a problémát továbbra is kérheti panaszának rögzítését az alább felsorolt csatornák bármelyikén:

    Személyesen Bankunk bármely fiókjában, a nyitvatartási időben , postai ügyfelek esetén a postahelyeken is, továbbá vállalati ügyfél esetén az ügyfélkapcsolat tartónál a számlavezető Vállalati Irodában. Az Ön által leírt, a Banknál bejelentett módon aláírt panaszt – személyesen vagy harmadik személy útján - átadhatja bankfiókban dolgozó tanácsadóinknak is.

    Telefonon keresztül banki munkanapokon (hétfőtől péntekig) 07:00 és 21:00 között a TeleBank hívószámain. 
    Lakossági ügyfelek esetén belföldről és külföldről: +36 1 298 0222
    Vállalati ügyfelek esetén belföldről és külföldről: +36 1 298 0223

    Amennyiben Ön valamely elektronikus banki szolgáltatás (Erste NetBank, Erste MobilBank, Erste Elektra, Erste Multicash) igénybevételére jogosult, úgy írásban az elektronikus banki rendszeren vagy felületen a Bank részére eljuttatott elektronikus levélben is megküldheti észrevételeit.

    Postai úton a lakossági vagy vállalati panaszkezelés címezve:
    ERSTE BANK HUNGARY ZRT., 1138 Budapest Népfürdő u. 24-26.

    A Bank elektronikus levélcímére megküldött e-mail-ben is jelezheti panaszát: erste@erstebank.hu.
    Tájékoztatjuk, hogy a Bank az ügyfelek biztonsága érdekében elektronikus levél útján kizárólag banktitkot nem tartalmazó, általános választ tud adni.

    Észrevételeit Faxon is elküldheti hozzánk. Lakossági és mikrovállalati ügyfél esetén a +36 1 219 4784 faxszámra; vállalati ügyfél esetén a +36 1 219 4766 faxszámra.

    Bankunk telefonos panaszok esetén biztosítja az 5 percen belüli hívásfogadást és a panasz bejelentés lehetőségét munkanapokon 8 – 16 és egy munkanapon (ügyeleti nap, szerda) 8 – 20 óra között. Amennyiben az ügyeleti nap munkaszüneti napra esik, akkor az érintett hét első munkanapja az ügyeleti nap.

    Amennyiben panasz bejelentését írásban szeretné megtenni, akkor lehetősége van a Magyar Nemzeti Bank honlapján elérhető panaszfelvételi jegyzőkönyv használatára is.

    Amennyiben panaszát harmadik személyen keresztül szeretné bankunkhoz eljuttatni, és egyben felhatalmazni, hogy jelen panaszügyben az Ön nevében eljárjon, úgy kérjük lehetőség szerint a mellékelt vagy azzal tartalmilag megegyező meghatalmazást is csatolják a panasz mellé.

    Mi történik a panaszkivizsgálás során?

    A Bank minden egyes panaszbejelentést a lehető legnagyobb odafigyeléssel kezel, hiszen minden ügyfelünk bejelentése fontos számunkra. Minden esetben törekszünk a bejelentés körülményeit rekonstruálva objektíven, az ügyfeleink szemszögéből megközelített valós képet vizsgálni. Függetlenül attól, hogy a kivizsgálás során a megadott panaszát jogosnak, jogtalannak, vagy a tevékenységünkhöz nem kapcsolódónak ítélnénk, részletekbe menően tájékoztatni fogjuk döntésünk indokáról.

    Ismerje meg részletesen Panaszkezelési Szabályzatunkból hogyan történik a panaszbejelentések kivizsgálása.

    Meghallgatjuk Önt, és rögzítjük a bejelentését

    • A panaszhoz egy iktatószámot rendelünk, amely segítségével a későbbiekben könnyedén nyomon követhető lesz a panaszkivizsgálás folyamata.
    • A rögzítés során megfelelő kategóriába soroljuk megkeresését, hogy az érintett szakértő terület kerüljön bevonásra kivizsgálás során.

     

    Teljes körűen kivizsgáljuk panaszát, folyamatosan keresve a megoldást, így minden esetben:

    • a jogszabályoknak megfelelően bizalmasan kezeljük megkeresését,
    • minden részletre figyelve körültekintően, és objektíven járunk el,
    • elismerjük, amennyiben hibáztunk, és gondoskodunk a hiba azonnali javításáról,
    • folyamatosan keressük azokat a lehetőségeket, amelyekkel a tudomásunkra jutott hibák későbbi felmerülése megszüntethető.

     

    A kivizsgálás eredményéről legkésőbb 30 naptári napon belül tájékoztatjuk Önt.

    • Természetesen próbálunk a lehető leggyorsabban segíteni, és még a törvény által előírt határidő előtt megküldeni Önnek a vizsgálat eredményét tartalmazó válaszunkat.
    • Amennyiben a panasz kivizsgálásához bankon kívüli harmadik személy (kártya elfogadóhely, kártyatársaság, másik bank) közreműködése szükséges, a kivizsgálás ideje elhúzódhat (legfeljebb 150 napig), ilyen estben a Bank értesítést küld Önnek.
    • Minden esetben törekedni fogunk arra, hogy megkeresésére világosan és részletesen, határidőn belül válaszoljunk.

     

    Mit tehet, ha elégedetlen a kivizsgálás eredményével?

    Elsődleges célunk, hogy az Ön számára megnyugtató megoldást találjunk, ezért ha a panaszára adott választ nem tartja kielégítőnek, a felsorolt elérhetőségeink bármelyikén jelezze az Erste Bank Hungary Zrt. részére.

    Mindezeken túl az alábbi jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésére:

    1. Egyedi jogvitának nem minősülő (a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésével kapcsolatos) panasz esetén:
      a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat (levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank 1534  BKKP Pf. 777, telefon: 06-80-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu).
    2. Egyedi jogvita (a Bank és az ügyfél közötti szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegés és annak joghatásainak megállapításával kapcsolatos panasz) esetén:
      1. A Pénzügyi Békéltető Testület - mint az MNB által működtetett szakmailag független testület - előtt kezdeményezhet eljárást (levelezési cím: Pénzügyi Békéltető Testület 1525 Budapest BKKP Pf. 172; telefon: 06-80-203-776; e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu)
      2. Bírósági keresettel a területileg illetékes bírósághoz lehet fordulni.
      3. Online úton kezdeményezett szolgáltatási szerződésekkel kapcsolatban pedig az Online Vitarendezési Platformon keresztül: https://webgate.ec.europa.eu/odr).
        Az Európai Parlament és Európai Tanács a fogyasztói jogviták online rendezéséről szóló 524/2013/EU számú rendelete (Rendelet) létrehozta az Online Vitarendezési Platformot. Az online vitarendezési platform egy olyan egyablakos ügyintézési pont, ahol az Európai Unióban tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók online szolgáltatási szerződésekből eredő kötelezettségekkel kapcsolatban felmerülő jogvitáikat bírósági eljáráson kívül rendezhetik az Európai Unióban letelepedett szolgáltatókkal.
        A Rendelet hatálya kiterjed az Erste Bankra is, amennyiben közte és a fogyasztó között létrejött online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatban pénzügyi fogyasztói jogvita merül fel. A fogyasztó az online vitarendezési platformon keresztül kezdeményezheti a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését a közösen megválasztott vitarendezési fórumnál, Magyarországon a Pénzügyi Békéltető Testületnél.
        Az Online Vitarendezési Platform honlapja:
        http://ec.europa.eu/odr
        Felhasználói útmutató:
        https://webgate.ec.europa.eu/odr/userguide
        Az Erste Bank e-mail címe:
        erste@erstebank.hu

    Magyar Nemzeti Bank tovább szélesítette pénzügyi fogyasztóvédelmi csatornáinak számát azzal, hogy 2014 április közepétől a fogyasztók immár a megyeszékhelyek kormányablakainál is beadhatják pénzügyi panasszal kapcsolatos beadványaikat. A hazai megyeszékhelyeken, illetve Pest megyében a Vácott található kormányablakok (a kormányhivatalok integrált ügyfélszolgálatai) is átveszik a pénzügyi fogyasztóvédelmi beadványokat, és továbbítják azokat az MNB-nek vagy – szerződéses jogvita esetén – a mellette működő Pénzügyi Békéltető Testületnek. További részletek a Felügyelet honlapján olvashatóak.

    A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén kérelmére a Bank a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központja eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványokat költségmentesen megküldi az Ön részére.
    Tájékoztatjuk továbbá, hogy Társaságunk a Pénzügyi Békéltető Testületnél nem tett általános alávetési nyilatkozatot.

    A formanyomtatványokat a Bank – amennyiben a Bank rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkezik – elektronikus úton, más esetben postai úton költségmentesen, haladéktalanul megküldi. Az eljárás indításához szükséges nyomtatványok elérhetőek a Felügyelet honlapján.

    Javaslatait, pozitív élményét szeretné megosztani velünk?

    Mint ahogyan a panaszok kezeléséből rengeteg hasznos információt is kapunk szolgáltatásaink fejlesztéséhez, természetesen örömmel fogadunk minden olyan ügyfelünktől származó ötletet is, amely rávilágít, hogy miként emelhetjük tovább munkánk színvonalát.

    Kérjük, mondja el nekünk, hogy melyek azok a termékek, szolgáltatások, amellyel elégedett, és mely szolgáltatásainkról véli úgy, hogy lehetséges lenne fejlesztésük:

    • Ha Ön különösen elégedett egy munkatársunkkal kérjük, írja meg nekünk és biztosítjuk, hogy továbbítjuk elismerését.
    • Ha Ön elégedett egy termékünkkel kérjük, küldje meg visszajelzést, amit továbbíthatunk a termékért felelős területnek, ezzel is támogatva munkájukat.
    • Ha pedig szolgáltatásaink termékeink fejlesztésével kapcsolatban szeretne javaslatot tenni, akkor azt is bátran küldje meg nekünk, továbbítjuk szakértőinkhez, akik megvizsgálják bejelentését, és felhasználják további munkájuk során.

    Észrevételeit örömmel fogadjuk az erste@erstebank.hu e-mail címen, illetve bármely fent megadott csatornán.